Como las buenas historias, la de este Post comienza con un personaje desfavorecido, desamparado y subestimado: Dave Carroll —o como preferimos llamarlo, David—. Dave es un músico que viajaba por United Airlines –o como nos place llamarla, Goliat— junto con su banda y sus instrumentos. Como a muchos que leen estas líneas y millones más que viajan día tras día por avión (el cliché del mal servicio de las aerolíneas empieza a postrase como una sombra sobre este post) a Dave le dañaron su equipaje, pero no su ropa o afeitadora, sino que Goliath lo enfrentó con todo el peso de su poderío y decidió no gozar de la inteligencia de manejar con delicadeza la guitarra de nuestro David: le rompieron su amado instrumento.
Hasta ahora todo normal, un día más de quejas de equipajes extraviados y de maletas maltratadas en las oficinas de Goliat. Pero lo que hace tan diferente e importante para todos nosotros este relato es la reacción de Dave frente a este terrible hecho. Nuestro protagonista bíblico comprendió que la única manera de poder conseguir su honor e integridad perdida, luego de no recibir una respuesta atinada por parte de United, fue buscar su honda (cámara y una nueva guitarra) y apuntar a la frente de Goliat con todas sus fuerzas (creó y produjo un video musical que colgó en YouTube y tiene más de 5 millones de visitas –en tan solo dos meses—, causando un revuelo enorme en internet).
United Airlines (insistimos, GOLIAT) reaccionó, tarde por su puesto, como un gigante mareado por no saber qué lo impactó con tanta potencia y poderío en su cabeza, ofreciendo una indemnización a Dave. Nuestro protagonista sin guitarra respondió de la única manera que cualquier nativo digital y buen consumidor que se respete sabe hacer: rechazó el dinero con buena cara y le propuso a Goliat que se repusiera de la contusión dándole la remuneración a alguna caridad de la preferencia de la aerolínea; la verdad ignoramos si United lo hizo, y para serles sinceros, no tenemos la más mínima curiosidad de saberlo, ya que el mensaje es claro, miles de Blogs y personas comentaron acerca de Dave, nadie posteo acerca de la retribución. Aquí está el elegante rechazo de Dave:
La Web 2.0 y el social media hacen que la balanza de poder entre consumidor y compañía se mueva a favor del consumidor. Cada uno de nosotros tenemos herramientas extremadamente poderosas para hacer que nuestras voces se escuchen, contamos con tribunas universales que podemos utilizar para recibir el mejor servicio posible. Utilicemos la oportunidad para recibir mejor servicio, para que los omnipotentes Goliats del mundo presten mejor asistencia; esto no es acerca de aerolíneas deficientes o siquiera de como el mal servicio puede impulsarnos a tomar acciones fuera de lo común; esto es acerca como Dave hizo que United le hiciera caso a su petición, es acerca de cómo cada uno de nosotros puede cambiar el patrón de los malos servicios y reforzar los buenos, es acerca del poder que tenemos en el teclado y el mouse, es acerca de cómo nuestras voces son universales gracias a la tecnología.
Hasta ahora todo normal, un día más de quejas de equipajes extraviados y de maletas maltratadas en las oficinas de Goliat. Pero lo que hace tan diferente e importante para todos nosotros este relato es la reacción de Dave frente a este terrible hecho. Nuestro protagonista bíblico comprendió que la única manera de poder conseguir su honor e integridad perdida, luego de no recibir una respuesta atinada por parte de United, fue buscar su honda (cámara y una nueva guitarra) y apuntar a la frente de Goliat con todas sus fuerzas (creó y produjo un video musical que colgó en YouTube y tiene más de 5 millones de visitas –en tan solo dos meses—, causando un revuelo enorme en internet).
United Airlines (insistimos, GOLIAT) reaccionó, tarde por su puesto, como un gigante mareado por no saber qué lo impactó con tanta potencia y poderío en su cabeza, ofreciendo una indemnización a Dave. Nuestro protagonista sin guitarra respondió de la única manera que cualquier nativo digital y buen consumidor que se respete sabe hacer: rechazó el dinero con buena cara y le propuso a Goliat que se repusiera de la contusión dándole la remuneración a alguna caridad de la preferencia de la aerolínea; la verdad ignoramos si United lo hizo, y para serles sinceros, no tenemos la más mínima curiosidad de saberlo, ya que el mensaje es claro, miles de Blogs y personas comentaron acerca de Dave, nadie posteo acerca de la retribución. Aquí está el elegante rechazo de Dave:
La Web 2.0 y el social media hacen que la balanza de poder entre consumidor y compañía se mueva a favor del consumidor. Cada uno de nosotros tenemos herramientas extremadamente poderosas para hacer que nuestras voces se escuchen, contamos con tribunas universales que podemos utilizar para recibir el mejor servicio posible. Utilicemos la oportunidad para recibir mejor servicio, para que los omnipotentes Goliats del mundo presten mejor asistencia; esto no es acerca de aerolíneas deficientes o siquiera de como el mal servicio puede impulsarnos a tomar acciones fuera de lo común; esto es acerca como Dave hizo que United le hiciera caso a su petición, es acerca de cómo cada uno de nosotros puede cambiar el patrón de los malos servicios y reforzar los buenos, es acerca del poder que tenemos en el teclado y el mouse, es acerca de cómo nuestras voces son universales gracias a la tecnología.
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