WHAO!

Cada cierto tiempo nos llegan ideas, propuestas y actos que hacen los pensadores y actores del mundo de la innovación que nos tumban de nuestros asientos, nos sacan de esa esquina oscura en la que mantenemos nuestros pensamientos y nos hacen entender que hay miles de personas allá afuera haciendo modelos espectaculares.

En este sentido, este POST se divide en 2 post - como el video de la segunda parte. Lo vamos a comentar algo misteriosamente para obligarlos a ver el TED, que es lo que vale la pena..

1.- ¿Cómo traduces todos los libros de la humanidad de manera sencilla, práctica, rápida y sin mucho dinero?

La respuesta requiere a 750,000,000 de personas, internet y la colaboración de ciertos negocios y sites webs.

2.- ¿Cómo haces para traducir la WEB en todos los principales idiomas de la tierra?

La respuesta implica no gastar 50.000 millones de dolares (lo que costaría traducir el 80% de los artículos de Wikipedia que no están en español con 100.000 traductores)

Los dejamos con una de las mejores ideas que recordamos:

http://www.ted.com/talks/luis_von_ahn_massive_scale_online_collaboration.html#.TuhwiPhcpb8.facebook

Gracias Camila Villavicencio, por compartirlo con nosotros. Nos abriste la mente, como cuando se ve Matrix por primera vez.

Why Consumers Rebel Against Slogans

Hace días compartíamos a través de Twitter una artículo muy interesante sobre Logos y Slogans que publicaba el Harvard Business Review (HBR). Aquí se los dejamos completo – es volver a lo básico para rediseñar nuestras actitudes frente a lo que consideramos un must:

Why Consumers Rebel Against Slogans

Brand names, logos, and slogans are integral parts of any company’s marketing message. All have the same aim: to make consumers react positively to a product or a business.
Our research shows, however, that many slogans backfire—for example, causing consumers to spend money when they’re told they can save, or vice versa.

In five studies of several hundred undergraduates each, in which computers were used to simulate shopping behavior, we found that consumers typically follow the prompt of a brand name or a logo. After participants were exposed to brands associated with luxury (such as Tiffany and Neiman Marcus), they decided to spend 26% more, on average, than after they were exposed to neutral brands (such as Publix and Dillard’s). After they were exposed to brands associated with saving money (such as Dollar Store and Kmart), they decided to spend 37% less than after they were exposed to neutral brands. The brands had the intended “priming” effect.


But when it came to slogans, the same participants exhibited the opposite of the desired behavior. After reading a slogan meant to incite spending (“Luxury, you deserve it”), they decided to spend 26% less than after reading a neutral slogan (“Time is what you make of it”). When a slogan invited them to save (“Dress for less”), they decided to spend—an additional 29%, on average. The slogans had a “reverse priming” effect.

In many cases, then, brands and slogans work at cross-purposes. For example, the name Walmart tends to induce thriftiness, but the company’s slogan (“Save money. Live better”) causes indulgence.

What makes slogans so different? Our studies suggest that reverse priming occurs because consumers recognize that slogans deliberately attempt to persuade them, whereas (in their perception) brands do not. The recognition may not be conscious: We found that consumers automatically resisted a slogan’s message.

There’s actually good news here for marketers, who need not simply abandon slogans for fear of adverse reactions. Slogans can exert a positive influence, we believe, if the consumer is led to focus on something other than the effort to persuade. To test this theory, we asked one group of participants to rate a set of slogans on the basis of intent to persuade, while a second group rated them on creativity. The group that evaluated creativity decided to spend 58% more than the other group. Of course, getting consumers to focus on creativity instead of persuasion may be easier in a lab setting than in real-world marketing.

More research is needed to understand why consumers perceive certain tactics as efforts to persuade. In the meantime, marketers should be aware that messages seen even subconsciously as manipulative can cause significant backlash.

De la Magia....

Qué es la Magia? ese momento etéreo donde nos sorprenden con algo irreal, especial y hasta ilusorio - pues magia es mucho de lo que busca el mercadeo y lo que buscamos hacer con nuestros consumidores....

Pues cómo venderían ustedes un Ipod Touch? por sus capacidades tecnológicas - su buen performance - o por presión social? El Mago Marco Temptest nos da una opción inesperada con, además, un mensaje especial:

Aquí un video que nos inspire a hacer mágicos:

Gracias al pana Gabriel Issa por compartirlo con nosotros. Gran Mago por cierto....

TED siempre sorprendiendo - hagamos mercadeo mágico.

Holstee Manifesto

Una Marca, cómo se construye? Qué grandes rasgos debe tener? Cuál es la vía por la que debería transitar? Cuál es su esencia….?

La esencia de la marca es algo básico, una identidad que no puede ser copiada, que es como las huellas dactilares, como su pro

pia alma. Ahora, y conociendo esta verdad del tamaño de una casa, por qué no siempre prestamos la mayor atención a la esencia, identidad, características y huella latente de nuestras marcas. Es decir, debería mimar dicha identidad y convertirla en algo único, inigualable y fantástico.

Pues la gente de Holstee lo hizo de una manera simple y admirable. Con palabras negras sobre un fondo blanco también se puede enamorar:

Holstee es una pequeñísima marca –no tienen entrada en Wikipedia, así de pequeña— que diseña bienes (mayoritariamente franelas, accesorios y bolsos) nacida después de 2009 y que en 2010 asumió el Mantra: “Curating with a conscience”.

Personalemente no los conocía hasta hace unos minutos, pero el Manifesto me pareció tan impactante que valió la pena investigarlos.

Aquí su página web…. Holstee

En fin, la esencia de la marca es así de importante para nosotros?

El Poder de la Masa (Contra Banesco)

El el día de ayer fueron enviados 114 tweets, más de 27.000 personas fueron alcanzadas por 38 tweteros. Hoy continuamos y en la mañana, más que tweets, han llegado innumerable cantidad de pines, mails, correos, SMS y comentarios de pasillo que en resumen dicen así: “Qué bueno que estás contando tu historia, A MI ME PASÓ LO MISMO”. Que raya para Banesco.

Claro! Es que a todos nos ha pasado, con Bancos, Empresas de Telefonía, Aerolíneas, Entes Gubernamentales y pare usted de contar…. Pero la máxima expresión de mal servicio hoy se llama BANESCO, como el gran sinónimo de los entes antes mencionados.

Por eso les agradezco a todos, por la solidaridad, por demostrar que somos el Poder de Muchos y no de un individuo en contra o a favor de las causas que nos proponemos. Nombrarlos a todos sería imprudente, pero los llevo con aprecio en la mente.

Y como twitteó un amigo en el trascurso de la tarde: No se pierdan @Banesco vs @andresmaturen La batalla épica del año.

Esta segunda y última entrada de mi calvario, se la dedico a ustedes:

Martes 1pm. Ayer fue Bancario. La Lucha contra Banesco continúa. La misión: conseguir mi clave de Operaciones Especiales. Necesito hacer un pago URGENTE. Un joya hay que comprar (No Miento).

Antes de que el día terminara ayer, Banesco reaccionó con demasiada timidez con solo 1 tweet diciendo: “@Banesco: Debe contactarnos a través de dialogo@banesco.com con sus datos para poder evaluar su caso y darle respuesta. Gracias.”

Ósea, que yo los estoy destrozando por Twitter y a ustedes lo único que les importa es la burocracia interna. Están canalizando mi requerimiento, no están canalizando mis comentarios, mi furia, ni mi percepción del banco. Pero bueno, al menos nos dieron otra vía... vamos a intentar:

En la mañana envié un correo a Dialogo@Banesco.com , esperando una conversación por mail – había preparado mi reclamo, esperando casi con morbo el momento en el que respondieran. Para mi sorpresa fue un Robot el que me comentó:

Estimado cliente

Nos encontramos verificando su situación con el Dpto. encargado. Lo mantendremos informado.

Saludos.

Saludos!!! SALUDOS!!! Es decir, ya nos estamos encargamos pendejo – no nos molestes con tu bendito requerimiento……. Y Quién firma? Y quién da la cara? – Escondido detrás de una dirección de correos. Hasta el sol de hoy no sé quién escribió ese mail.

Entonces volvamos a tomar el asunto en nuestras propias manos, volvemos a llamar al número de atención al Cliente: “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “ Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “ Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada. Tiene que dirigirse a una de nuestras agencias.”

Cómo? Y sigue Bloqueada? Qué Hago? – No me queda otra más que ir a la agencia más cercana a ver si me ayudan. Por lo general esa es la estrategia que mejor resultado da, porque es un ser humano el que está frente de ti, aunque con cara larga por atender tanto reclamo. Odio ir al banco, como la mayoría de los jóvenes – una visita a una agencia puede dañar tu día.

Vamos a la Agencia de Los Cortijos, en la calle los laboratorios, me paro en la calle. Entro, busco la máquina de los números y no existe – esto no es el Mercantil, claro! Pregunto cómo hago para ser atendido: “Si señor, anótese en esa lista – aquí está el bolígrafo” Soy el séptimo en la lista, es la 1:47 y tiene pinta de que van a empezar a las dos… Paciencia, Paciencia.

Al fin me atienden, 35 minutos después (No es tanto si lo piensan). Una muchacha embarazada me pide que la acompañe a su cubículo. Entro y me encuentro que no hay sillas – es decir, ni ella con ese barrigón, ni yo con la indignación, nos podemos sentar – Me atiende Parada: “Si Señor, en qué lo puedo ayudar” – Le explico, parado, el caso con lujo de detalle (Catarsis) – “Cómo no señor, yo lo ayudo – me da Cédula lamina por favor” – “Cómo no, V-18XXXXXX” –“Uhmmm, pero en pantalla no aparece nada de ningún bloqueo, me parece muy raro”….

NINGÚN BLOQUEOOOO!?!?! QUEEEE, pero si tengo 23 horas peleando, luchando, yendo a los cajeros para qué? ahora me hacen venir al Banco, para que ahora me digan que no hay ningún problema. Escondo mi sorpresa: “Bueno chévere, entonces me puedes ayudar a darme mi Clave de Operaciones Especiales” – la chica piensa pon un segundo – “NO! No puedo, eso se hace solo por teléfono”… Ahhhhh! Sigue el cuento.

Vuelvo a la oficina, llamo a la burla llamada Atención al Cliente y me dicen: “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre…. (Ya ustedes saben cómo sigue esta conversación para terminar con: SU CUENTA ESTA BLOQUEADA”. Pero que locura! Si vengo de la agencia… no me la calo más!

Twitteo con ánimo, con indignación – siguen callados en su cuenta @Banesco, ignoran a decenas de personas que nos agrupamos por una causa en común: que me den mi clave de Operaciones Especiales.

Me meto en Banesco Online, apreto el botón de Clave de Operaciones Especiales como lo he hecho durante las últimas 24 horas. No sé qué busco, lo hago sin pensar; basado en la pura frustración. Veo que en pantalla aparece. “Su Clave de Operaciones Especiales ha sido anulada. Por Favor, diríjase a una Agencia Banesco” – humo sale por mis oídos, es inaudito…. Ya ni siquiera es gracioso. Hago un Print Screen y lo imprimo, necesito pruebas. Me empiezo a sentir Jack Nicholson, por lo loco claro.

Vuelvo a la Agencia de los Cortijos, en la calle de los Laboratorios, entro con mi Print Screen en lo alto; me acerco a la señorita que está atendiendo (la muchacha embarazada no se ve por ninguna parte) y le digo: “Disculpe señorita, yo vine hace como 45 minutos….” – Ni voltea a verme, y me dice -“Si señor, por favor anótese en la lista – aquí está el bolígrafo”. Otra vez a esperar, cero simpatía…. La pierna me tiembla, la sien quiere explotar; soy el cuarto.

Al fin me atienden, le explico la situación con lujo de detalle a la señorita, esta vez sentado. Ella me pide la cédula laminada – es que son robots con carne humana –, se la doy. Me dice para mi poco asombro: “Pero Señor, su cuenta no está bloqueada. Usted está seguro que le dijeron eso por teléfono” – Con orgullo saco el papel con el print screen que saqué del mensaje de “Diríjase a su agencia más cercana”. La chica lo examina como no entendiendo, le di un golpe bajo – no se va a librar de mi tan rápido.

Examina la computadora, y al final hace ese gesto de: “ya entiendo”! y me pregunta: “Señor, usted lo que necesita es su clave de operaciones especiales no?” y yo le digo, como entendiendo que los últimos 10 minutos de conversación no sirvieron de nada: “Claro, me puede ayudar a conseguirla” – “Si señor, estoy viendo en pantalla que usted no tiene clave de Operaciones Especiales” – Ajá, al fin alguien hace una avance, por muy pequeño que sea…. “Claro, yo lo que quiero es conseguir una”. Es decir, si han leído hasta acá, Banesco no se ha enterado aún qué es lo que quiero.

La chica vuelve a la pantalla de la computadora: “Pero no, no puedo ayudarlo señor; porque me aparece en sistema que tiene bloqueado su número telefónico”. WHAAAAT!! Volvemos a los momentos de “Nuestro Insólito Universo” – “Ya va, qué tiene que ver mi número telefónico con mi Clave de operaciones Especiales?” – Pregunto incrédulo –“Claro señor, es que la clave de Operaciones Especiales se le envía por SMS o por email”. QUEEEE? Y yo tengo 24 horas y ½ peleando por teléfono para que ahora me digas eso” – pero esperen, esto puede ser desinformación, me tengo que asegurar -- “Aja, entonces mándame el SMS” le digo.

La chica voltea la cabeza como diciendo “No me estás entendiendo, muchacho Bruto”. Y me dice: “Eso usted lo tiene que hacer por teléfono”. Ahora sí, la hecatombe. Por segunda vez en el banco durante el día y me vuelven a REBOTAR. Esto está más difícil que CADIVI o que el SITME juntos. Me hubiera puesto metas más fáciles en la vida, porque esto de conseguir la Clave de Operaciones Especiales esta heavy.

Vuelvo a la oficina, twitteo con furia, con ganas. Copio a Bocaranda, a Chataing y a Cesar Miguel a ver si alguno se apiada y hace RT, pero nada. Muchos me apoyan. Comienzan a llegar correos y Mensajes Directos de gente de algún Timeline que trabaja en Banesco y les parece desagradable mi actitud. Pero es que no han pasado por lo que yo he pasado, ellos trabajan ahí; ellos hacen todo desde adentro – tienen la información del insider. Otros de Banesco me escriben preguntando mi número telefónico, para ayudarme. Hasta alguna amenaza llega. Pero soy testarudo, yo tengo que conseguir esto como un mortal común, no con ayuda divina de “los de adentro”.

Vuelvo a la oficina, en el ascensor un compañero de trabajo me comenta: “Pana, sigue así; a mí me pasó lo mismo”. Es que somos todos, no soy yo solo. Llego a mi puesto, me pongo las manos en la cara, frustrada mi jefe me pregunta si necesito el resto de la tarde libre para resolver el problema; todos callan – es un funeral.

Pero no, no me voy a dar por vencido. Tengo una misión que cumplir y lo voy a conseguir – así me cueste miles de tweets y todos mis followers, es una cuestión ética. Vuelvo a meterme en Banesco online, como buscando botones ocultos, atajos en el sistema, algo que no haya visto antes. Parezco idiota, pero insisto.

Al final, y no sé por qué, le doy al botón de “Editar Número Telefónico” – aparece un campo para escribir, coloco mi número y le doy ENVIAR. No pasó nada, se derrumban mis ilusiones nuevamente. 1, 2, pasan 3 segundo y me llega un SMS con el siguiente texto: Su Clave de Operaciones Especiales de Banesco es: XXXX

Quéeeeee!!?? Lo conseguí, no lo puedo creer. Es un complot, me están engañando. Hago la transferencia para pagar la joya y funciona perfecto. Pero qué pasó? Cómo es que lo hice? Yo solo, sin ayuda del banco. Celebro por twitter, Celebro con la gente del trabajo… pero estoy aún no ha terminado, suena mi celular:

“Buena tardes Señor Maturén, mi nombre es (…..) Gerente de servicios digitales y lo estoy llamando para ayudarlo a resolver su problema de la Clave de operaciones Especiales” – Pequeña Saltamontes—“Ehmmm, no, no me tienes que ayudar, YO LO RESOLVÍ SOLITO. Gracias, Hasta luego.” Y tiene el tupé, el bisoñé y el descaro de decirme: “Ok, Buenas tardes”…. Es decir, ni disculpe, ni vamos a mejorar el servicio, ni le vamos a enviar un mail, ni nadaaaaaaa, ni siquiera un compromiso de mejorar, ni absolutamente nada. No se dan cuenta que el problema no es el sistema sino el SERVICIO!!!! No me la creía, como si Banesco aún tuviera fuerzas para seguir cacheteándome, aun cuando el problema estaba resuelto.

Al final, resolví YO! No Banca Telefónica, Ni los cajeros, ni las bloqueadas de cuenta. No resolvieron en la sucursal ni por twitter, mucho menos por Email. Imagino que el correo que les pasé está en alguna Bandeja de entrada olvidado detrás de otros 234 coreos sin leer. Resolvió mi complejo de resolver, resolvió mi testarudez y mi curiosidad… no resolvió Banesco, Resolví YO!

Mi terquedad de seguir las indicaciones del banco hizo que perdiera más de 24 horas de mi vida. Ahora les digo, con total convencimiento. No abran cuenta en Banesco.

En fin, Martes después de Bancario….

Se terminó la historia, sí se terminó esta historia. Pero es lo que vivimos día a día en esta “institución” financiera. Banesco nos ningunea y no se dan cuenta, como muchos otros, del poder que hoy tenemos los individuos. El de las redes sociales (digitales y no digitales), pero sobretodo el poder de ser CLIENTES y CONSUMIDORES que podemos exigir o cambiar de servicio cuando se nos plazca.

A partir de hoy me comprometo a twittear aunque sea 1 vez por los próximos 60 días en contra de @Banesco.

Y lo más importante, si alguna vez llego a tener una compañía grande o llego a poseer una fortuna en metálico. Nunca, Pero Nunca voy a poner la nómina o hacer negocios con Banesco - no importan cuán buenas sean las tasas o los servicios prometidos. Están execrados de mi vida financiera.

Porque Banesco se convirtió en mi #Hatemark!

El Poder del Individuo (contra Banesco)

Primero que todo, disculpen la longitud y el contenido de este post. Lo consideramos necesario, algunos seguidores de este blog lo considerarán simplemente crudo, otros tendrán alguna palabra de apoyo. Si lo lees y simpatizas, por favor compártelo por Twitter (Abajo en el Botón que dice Bookmark podrán hacerlo). Gracias de antemano.

Ayer fuimos vapuleados por un Banesco. El servicio se hizo de manera garrafal y aquí contamos la historia, así como las primeras acciones en contra que se tomaron por twitter:

Después de 61 tweets, y 16.786 personas que han sido alcanzadas por estos, de 15 twiteros que se arrimaron a la causa en tan solo 3 horas, no hay nada solucionado y el poder del individuo sigue manchando el logo de las compañías que siguen en el siglo XIX. En este caso, Banesco: La peor institución financiera del país, en cuanto a servicio se refiere.

Es que las compañías no han aprendido? No vieron los ejemplos de United y el famoso “United Breaks Guitars” de Dave Carroll. No saben que hoy en día los clientes/consumidores te pueden amar, pero también te pueden odiar tanto como para hacer temblar las bases de dicha compañía?

A continuación, los momentos críticos con Banesco:

Lunes bancario, 3pm aprox, la necesidad apremia. Una transferencia para un pago urgente es inminente; yo, comprando joyas costosas (no miento).

Fácil, entras en Banesco online, metes tu número de operaciones especiales, la cuenta a la que quieres transferir…. Ehhh no tan rápido. Las letras que van a leer a continuación reflejan lo que la mayoría de la Venezuela “bancarizada” sufre día a día con el servicio de Banesco.

En pantalla aparece un número telefónico, la clave de operaciones especiales está anulada. What!? Anuladaaa!? – bueno, llamamos y listo, no? No tan rápido.

Contesta una operadora “robot”; es decir, es una operadora de carne y hueso que actúa como un robot (entonces que más da, es un robot). “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “ Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “ Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..”

Claro, todos ustedes se están preguntando lo mismo que yo. Por qué la tarjeta está bloqueada si yo lo que quiero es activar mi clave de Op. Especiales. Me transfieren a la oficina de tarjetas, “si señorita, quiero activar mi clave de Op. Especiales” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula”-- “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..Vamos a desbloquearla” – “Preguntas de seguridad que dan risa: Usted abrió su cuenta en la calle avispón de la Guajira????” --“Lógicamente no”.

Ahora al cajero, a cambiar la clave de la TARJETA que me bloquearon por teléfono y tuvimos que reactivar. Volvemos a la oficina, llamamos a Banesco, al departamento de atención digital: “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..”

No es un chiste. No me estoy burlando de ustedes. Es Banesco quién se está burlando de todos. Si el párrafo previo les pareció que se repite. Es porque se repite, porque no escuchan los operadores y porque son Inoperantes: Menos que Robots al fin y al cabo.

Y mientras tanto en la vida real…. Recuerden que tengo que PAGAR ALGO (no tan barato) con una transferencia. Es decir, estoy sudando la gota gorda.

Nuevamente me transfieren a la oficina de tarjetas, “si señorita, quiero activar mi clave de Op. Especiales” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..Vamos a desbloquearla” – “Preguntas de seguridad que dan risa: Su número de teléfono es +34 0098 2834 2487244??” “Lógicamente no”.

Nuevamente al cajero, y se preguntarán: Esta chamo no trabaja? Pues si trabajo, y bastante. Solo que deportivamente me provocó meterme en este lío mientras mi jefe me pide desesperada láminas y números para ya!!! Pero tengo que pagar, que hago?

Volvemos del cajero con la tercera clave del día. Y por supuesto, volvemos a llamar a Banesco (la peor expresión de servicio en mi opinión de Venezuela). Y se repite el mismo cuento, pero la rapidez mental me permitió negar el número de tarjeta: claro, a la tercera va la vencida. La Señorita insiste, le explico mi calvario de la tarde y me dice: “Entiendo señor, deme su clave Telefónica y le resuelvo el problema (al menos eso es lo que entendí) y con toda la confianza del mundo le digo 25” –“ Clave errónea señor, tiene dos intentos más; me la dice de nuevo” – “Y yo testarudo como soy, 25” – “Clave errónea señor, me puede decir un número diferente” – me sincero: “Si mira, yo juraba que mi clave telefónica es 250625, seis dígitos que utilizo para la claves de seis dígitos”—“Pues no señor, me tiene que decir otros dígitos porque la clave está errada”—“Aja, pero me vas a bloquear cualquier cosa porque si te lo digo otra vez voy a reprobar el test de seguridad (Volvemos a 3er grado con exámenes sorpresa por todos lados).” – “Si señor, dígame otros dígitos porque la clave está errada” – Y yo como un gafo, voy y digo: “34”.

Hasta ahora, esta historia ha sido parte del común denominador venezolano para con Banesco. Nada nuevo. Pero ahora si comienza la parte que está dentro de los archivos X, que va a ser utilizada en un programa de “Nuestros Insólito Universo” y que además va a hacer resucitar programas como “Ocurrió Así”.

“34”, --- y la señorita, operadora robot, me contesta con tono neutro: “Si señor, esos son dos dígitos de su clave telefónica; vamos a proceder a gestionar la Clave de Operaciones especiales”… QUEEEEEEE???? Cómo es eso? “34” es un número random de la vida, que no tiene nada que ver con las claves que normalmente utilizo, o utilizaría. No tiene un valor especial para mí, siquiera me acordaría de algo así.

Pues sí, “34” era el número mágico. Ahora, y como buen venezolano decidí considerar que era un golpe de suerte. Que un rayo divino bajó e iluminó mi sentido telepático para descubrir que ese era el número (Bullshit!).

“Ahora señor, vamos a hacer un test de seguridad para activar su clave de operaciones especiales, recuerde tener todos sus activos de Banesco a la mano” (otro? Se preguntarán!). –“De acuerdo señorita”.

Después de 3 o 4 preguntas de esas de que si vives en marte o algo así, me hacen la gran pregunta que rebosó el vaso. Que hizo que mis energías estén en este momento concentradas en sentirme menospreciado por una institución financiera que me llama “su cliente”, nada más alejado de la realidad.

“Me puede dar los último 10 dígitos de su cuenta?” – (Shit!).

“Bueno, te puedo dar los últimos 7, que son los que tengo en pantalla. No tengo a la mano los otros 3”

“No señor, necesito los últimos 10”

A una pregunta de conseguir MI CLAVE de operaciones especiales, de poder pagar lo que urgentemente tenía que pagar un lunes bancario. Y ustedes dirán, y por qué no tenías la chequera o en su defecto la libreta para darle los número. Y se los explico: Mi cuenta es una denominada “Electrónica” que no soporta libreta o chequera, sino que todo está en la red. Entonces yo les pregunto de vuelta, por qué Banesco me hace esa pregunta sabiendo este pequeño detalle…..?

En fin, en vez de colgar, gritar y comportarme como un perfecto imbécil; me tranquilizo y le digo a la señorita: “Señorita, yo tengo una cuenta electrónica y no se mi cuenta de memoria; podemos cancelar el test, voy a buscar los números de mi cuenta y la llamo de nuevo”…

La respuesta fue un rotundo ”NO”.

Es decir, “Caballero, si cuelga el teléfono o no da los últimos 10 números de su cuenta, esta será bloqueda y tendrá que dirigirse a una agencia de atención al clien….” El teléfono por supuesto que voló con furia, con rabia, con desasosiego y con las infinitas ganas de darle a conocer al mundo que Banesco es la peor entidad financiera en cuento a servicio se refiere, son un Asco.

Dos idas al cajero, tres llamadas en las cuales hablé con 6 operadores diferentes, inventé una clave telefónica que bajó del cielo, me bloquearon la tarjeta y no pude hacer la transferencia....

En fin, volvemos al principio: Lunes Bancario.

Las redes sociales han democratizado al mundo, que es cada vez más plano. Si llegaron hasta acá, reflexionen sobre esto y no permitan que el mal servicio siga esparciéndose – no pedimos una revolución violenta, sino clientes comprometidos por ser tratados como tales, simplemente.

Un mail a dialogo@banesco.com ha sido enviado. Los mantendremos al tanto.

Hay un grupo de Facebook llamado: Odio a Banesco.

The New Org. Trade

Brillante, una palabra que abarca tanto que incluso se pierde en su propio concepto. Pero cuando nos muestran cosas realmente iluminadas, brillantes y despampanantes todos estamos de acuerdo con su sentido. Los amigos de TESCO / HOME PLUS no necesitan más introducción… Una cadena de automercados que nos muestra y nos demuestra como aún el Organized Trade puede sufrir aún más innovación y no solo es montar un parque para los niños, una bodega de vinos, una floristería, farmacia, una panadería y colocar música de ascensor con buena iluminación. No se pierdan el video que encontraron un modelo de negocios realmente fuera de la caja y con mucho engagement:

Genial!

Mercados Emergentes - Un Abre Boca

El profesor Krishna Palepu (Harvard Business School) nos comenta, en esta fabulosa entrevista relacionada a su libro Winning in Emerging Markets; sobre tres segmentos que aparecen de manera natural (dos de ellos) y trabajada (el tercero) en mercados emergentes –entendiendo que mercados emergentes no solo son los BRIC´S sino todos aquellos mercados que muestran opciones de negocios diferentes que en el mundo desarrollado.

Los tres segmentos antes mencionados están encabezados por una categoría de High Quality – Global Price Points, el segundo de ellos sería entonces ubicado en el otro extremo de este axis como de Low Price Point – At expense of quality. A partir de ambos podemos trabajar de manera forzada en un tercer segmento: High Quality con low/local price points.

Según Palepu, este último segmento es el que ofrece opciones de crecimiento más aceleradas, pero al no ser un ámbito natural donde colocar nuestros productos hay que desarrollar con mucha innovación las opciones que ataquen la necesidad de dicho mercado.

Una de las maneras de hacerlo (dar calidad a precio locales) es no bajar la calidad sino disminuir las opciones del producto (Not less quality but less features). Es decir, menos botones en una licuadora, menos tipos de vehículos de carga, menos opciones de modelos de suelas de zapatos.

Los dejamos con la entrevista:

Fabulosos el caso de Tata con su mini truck....

EMOTION

Queremos montar una nueva empresa. Se trata de vender sueños, de aligerar la mente y dar rienda suelta a la imaginación. Es una empresa que se especializa en peinar calvos, en asegurar que sueñen todas las noches, en hacer tarjetas navideñas de Julio y además en borrar tatuajes del alma…. Se puede vender?

Claro que sí! Es más, nos atrevemos a decir que se vende mejor que un detergente (amor de madre), un champú (belleza interior) y hasta zapatos deportivos (imposible is nothing). Ya se deben imaginar por donde vamos: hoy en día en mercadeo no se pueden vender comodities, mucho menos marcas o servicios, se vende ideales, experiencias y hasta sentimientos.

Por qué nos seguimos empeñando en Precio!!! en lógicas!!! En atributos racionales por dioooos…. Cuándo sabemos de sobra que la emoción, el feeling, esa parada de pelos al ver un comercial es mucho más impactante, mucho mejor….

Para emocionarse:

Un giño a los colchoneros:

En fin... se unen a nuestra empresa?

La "H" da GHANA

Para no tener el espíritu por completo vací0, ya que son un par de meses sin escribir, queremos recapitular un par de casos interesantes de acciones de calle, mercadeo, publicidad y Social Media que no hemos compartido por esta vía aunque nos inspiraron y marcaron un hito en nuestras visiones del mundo del marketing.

Algunos de ustedes recordarán los casos de clase, otros por ser reconocidos. En fin, revívanlos y descúbranlos, pero aprendamos mucho de ellos.

Comencemos con un que todavía nos da mucha gracia, no solo por la creatividad y la sorpresa, sino porque tuvo resultados muy positivos en solo 5 días. Es el caso de la “H” de Ghana. Imagínense, en 5 días es el Juego Australia-Ghana (Es FUTBOL, ni rugby ni Cricket) y han vendido menos del 50% de las entradas…. No solo quieres, sino tienes que llenar el estadio y para empeorar todo la cantidad de ghaneses viviendo en Sydney no da para balancear oferta con demanda. Qué se les ocurre? Hacer que los Aussies apoyen a Ghana:

Se animarían a ser la H de GHANA.....?

Social Hacking

Dan Ariely nos comenta en su blog una metáfora muy interesante que tiene profundas implicaciones y que invita la reflexión en cómo deberíamos ver a nuestros consumidores - sobretodo si somos marketeros o investigadores de mercado:

I am deeply attracted to the process of hacking – perhaps because I taught at MIT for a long time, or maybe because I tend to approach life with a similar problem-solving mindset.

Think about what hackers do. They start by looking at the flow of information in a system – let’s say a series of servers – and then try to identify weak points along the path. Once they identify the weak points, they try out all kinds of ways to attack them, forcing the system as a whole to behave in certain ways (often toward not-so-desirable outcomes, at least from the perspective of the people who try to run the system).

I think social scientists often work in an analogous way, though (of course) with nobler intentions. Let’s say that we social scientists want to look at a certain human behavior, such as overeating at the cafeteria: we would start by examining the different steps that people take as they go through the cafeteria – looking at where the customers stand, what they see, who they see, what tempts them, how they decide what to take, where and how they pay, and so on. Next, we would try to identify possible points in the process that seem to encourage or enable overeating, and then try to come up with different ways to influence peoples’ decisions at these weak points.

For example, we might notice that people pass by the burger-and-fries station on the way to the salad bar. If the cafeteria is set up this way, it’s very hard for hungry people to resist temptation. So with this in mind, we might suggest to push the burger stand off into to the far corner and place the salad bar front and center. Alternatively, we might realize that people fill up their plates to their capacity, so we might recommend decreasing the plate size (a strategy that Brian Wansink shows to be effective in achieving weight loss).

By conducting this kind of “hacking analysis” of the way people behave in a cafeteria “system,” we can discover the most promising ways to intervene in the process and improve behavior.
Another thing I like about the hacking analogy is that hackers are not necessarily looking for one absolute solution. Rather, they are looking for a simple approach, using available tools, in order to get the “job” done right now. This is not to say that we should come up with interventions in a slap-dash fashion, but the standard academic approach to exploring all the possible nuances of a topic for 30 years and understanding it in perfect detail before suggesting any intervention … well, I simply don’t have that kind of patience. I’m much more excited by cases of human behavior where we can learn something essential in a relatively short timeframe, test ways to change behavior for the better, improve the process, and continue learning and improving.

Enjoyable hacking to us all,

Dan

Social Hacking, así deberíamos ver el mundo - intervenirlo para llegar a resultados deseados que inspiren objetivos. Es decir, la boca de la pasta de dientes más grande para Colgate (para que salga más pasta) o el sonido doble de las pastillas que caen para la gente de Alka-Seltzer 8para influenciar la conducta del consumidor) - incluso hasta el tamaño de la caja del Big Mac o el color de las Ibook....

Enjoyable hacking to us all,

Miedo?

Esto lo recibimos de parte de Guillermo Prieto, muy buen resumen de por qué debemos estar en la web 2.0 - (aunque no lo crean, aún hay ciertas resistencias).

Cada vez más compañías se suben al tren 2.0. Y es que las empresas que no están presentes en Facebook, Twitter y compañía corren el peligro de convertirse en “invisibles” para sus clientes. El portal Unternehmer.de recopila a continuación cinco buenas razones para convencer a compañías escépticas con el social media marketing:

1. Da relevancia a la empresa Hoy en día el marketing sin internet resulta inconcebible. Si una compañía basa su estrategia online únicamente en una web corporativa, pierde en relevancia. Si, por el contrario, complementa esa estrategia con acciones en los social media, su marca gana en fuerza y se hace también más relevante en los motores de búsqueda.

2. Ofrece nuevas posibilidades Los social media ponen a disposición de las empresas un amplio abanico de innovaciones para la construcción de marca.

3. Permite anticiparse a posibles crisis En los social media, las compañías tienen la posibilidad de entablar un diálogo directo con el cliente. Gracias a ese constante feedback, pueden reconocer a tiempo potenciales crisis y manejarlas de manera inmediata.

4. Hace a la compañía más competitiva A través de la Web 2.0, los clientes pueden comunicar a las empresas sus necesidades y deseos. Si las compañías toman buena nota de este tipo de información, pueden mejorar sus productos y servicios y aumentar así su competitividad.

5. Fideliza a la plantilla de la empresa El social media marketing sirve para crear vínculos emocionales no sólo con los clientes, sino también con los empleados. Para hacerlo, hay que promover, eso sí, el uso de las redes sociales en el lugar de trabajo.

10 Reasons to….

Coloquen esas palabras en google y encontrarán millones de listas que les dan razones para hacer o no diferentes acciones…. Algunas muy serias como 10 RAZONES PARA CONVERTIRSE EN UN PROFESOR (lo que apoyamos 100%) y otras no tanto como 10 RAZONES POR LAS QUE DEBES CERRAR TU FACEBOOK (aquí no somos ni frío ni caliente, depende de ustedes – yo tengo mi padre no… aunque en general ambos preferimos Linkedin).

En este sentido, la mejor que existe es 10 RAZONES POR LA QUE TIENES QUE CRECER UNA BARBA GIGNATE.


Por esta razón, nos propusimos hacer nuestras 10 razones para BLOGEAR:

Por qué empezar a hacerlo?


10.- Porque hace una par de años atrás dejaste de aprender a la velocidad necesaria para mantenerte actualizado. Es hora de retomar esa carrera (que no termina nunca por cierto).


9.- Porque así es como vas a aprender y a hacer networking


8.- Porque vamos a pensar que no eres tan genial al no postear tus trabajos e ideas.


7.- Porque va a cambiar tu vida


6.- Porque te obliga a hacer el homework


5.- Porque es una conversación…. muy interesante


4.- Porque es diferente y en mercadeo diferente es siempre mejor


3.- Porque aún piensas que tu sobrino, hijo, primito de 14 años es el que entiende de esto…. Por ahora.


2.-Porque debes perder el miedo y la peguntadera: Es que yo no sé escribir… es que no sé de qué voy a hablar…. es que no se y el tren se fue.


1.- Porque tu trabajo depende de ello…. En poco tiempo, tu blog puede ser una fuente de inspiración, de contacto, de trabajo. Es tu carta de presentación.

-- Planta un arbol - Ten un hijo - Crea un blog --

Educando un Mundo Diferente

La educación, palabra que denota instrucción, enseñanza, formación; y claro, un modelo sistemático industrial que funciona para sacar mentes similares y en serie (Al menos esto es lo que nos propone Ken Robinson). En el subsiguiente RSA-nimate, el genial Sir británico nos comenta, respaldado por la interesante técnica caricaturesca, cómo el modelo educacional actual nos transforma en lo que el modelo económico-cultural mundial quiere: claro, tratando de no sonar demasiado conspirativos.

Según Robinson, esta es una tendencia que podría tener parangón en el futuro / y el presente. En nuestro caso, y si tuviéramos la capacidad de elegir (siendo profesores) nos encantaría entender y profundizar en las técnicas propuestas. Qué haríamos?

Eliminaríamos los exámenes, aumentaríamos la práctica....

Evaluaríamos en grupo, o en pares, o en individual cuando sea necesario.

Eliminaríamos la palabra evaluación

La cambiamos por apreciación (porque es subjetiva)

Mostraríamos el camino de aprendizaje, pero que los alumnos creen el suyo

Entenderíamos que hoy el alumno tiene igual acceso a información que el profesor

Cambiaríamos el setting del salón – música, artes, diseño in.

Es más, se dejaría de llamar salón (sino cuarto de exploración)

No daríamos tanta importancia al rendimiento del Pensum,

Sino al rendimiento de los que te apasiona

Intentaríamos hacer que los alumnos aprendieran, y crearan a partir de ahí

O incluso que cuestionaran ese aprendizaje

Intentaríamos no discriminar por excelencia,

Sino entender que algunos son mejores que otros en algunas cosas

Como otros son mejores en otras

Intentaríamos que el alumno venga al cuarto de exploración (salón)

Porque le provoca, porque es irresistible, porque se entretiene aprendiendo

Y no porque sea una obligación…..


En fin, que fácil sería mercadear aquello (una utopía, a la que intentamos una y otra vez acercarnos - sin éxito la mayoría de ellas)

Sir Ken Robinson, nuestros respetos.

P.D: La vida no nos dejó tener el espacio para postear durante este receso. Esperamos no haberlos perdido del todo, aquí seguiremos....