El el día de ayer fueron enviados 114 tweets, más de 27.000 personas fueron alcanzadas por 38 tweteros. Hoy continuamos y en la mañana, más que tweets, han llegado innumerable cantidad de pines, mails, correos, SMS y comentarios de pasillo que en resumen dicen así: “Qué bueno que estás contando tu historia, A MI ME PASÓ LO MISMO”. Que raya para Banesco.
Claro! Es que a todos nos ha pasado, con Bancos, Empresas de Telefonía, Aerolíneas, Entes Gubernamentales y pare usted de contar…. Pero la máxima expresión de mal servicio hoy se llama BANESCO, como el gran sinónimo de los entes antes mencionados.
Por eso les agradezco a todos, por la solidaridad, por demostrar que somos el Poder de Muchos y no de un individuo en contra o a favor de las causas que nos proponemos. Nombrarlos a todos sería imprudente, pero los llevo con aprecio en la mente.
Y como twitteó un amigo en el trascurso de la tarde: No se pierdan @Banesco vs @andresmaturen La batalla épica del año.
Esta segunda y última entrada de mi calvario, se la dedico a ustedes:
Martes 1pm. Ayer fue Bancario. La Lucha contra Banesco continúa. La misión: conseguir mi clave de Operaciones Especiales. Necesito hacer un pago URGENTE. Un joya hay que comprar (No Miento).
Antes de que el día terminara ayer, Banesco reaccionó con demasiada timidez con solo 1 tweet diciendo: “@Banesco: Debe contactarnos a través de dialogo@banesco.com con sus datos para poder evaluar su caso y darle respuesta. Gracias.”
Ósea, que yo los estoy destrozando por Twitter y a ustedes lo único que les importa es la burocracia interna. Están canalizando mi requerimiento, no están canalizando mis comentarios, mi furia, ni mi percepción del banco. Pero bueno, al menos nos dieron otra vía... vamos a intentar:
En la mañana envié un correo a Dialogo@Banesco.com , esperando una conversación por mail – había preparado mi reclamo, esperando casi con morbo el momento en el que respondieran. Para mi sorpresa fue un Robot el que me comentó:
Estimado cliente
Nos encontramos verificando su situación con el Dpto. encargado. Lo mantendremos informado.
Saludos.
Saludos!!! SALUDOS!!! Es decir, ya nos estamos encargamos pendejo – no nos molestes con tu bendito requerimiento……. Y Quién firma? Y quién da la cara? – Escondido detrás de una dirección de correos. Hasta el sol de hoy no sé quién escribió ese mail.
Entonces volvamos a tomar el asunto en nuestras propias manos, volvemos a llamar al número de atención al Cliente: “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “ Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “ Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada. Tiene que dirigirse a una de nuestras agencias.”
Cómo? Y sigue Bloqueada? Qué Hago? – No me queda otra más que ir a la agencia más cercana a ver si me ayudan. Por lo general esa es la estrategia que mejor resultado da, porque es un ser humano el que está frente de ti, aunque con cara larga por atender tanto reclamo. Odio ir al banco, como la mayoría de los jóvenes – una visita a una agencia puede dañar tu día.
Vamos a la Agencia de Los Cortijos, en la calle los laboratorios, me paro en la calle. Entro, busco la máquina de los números y no existe – esto no es el Mercantil, claro! Pregunto cómo hago para ser atendido: “Si señor, anótese en esa lista – aquí está el bolígrafo” Soy el séptimo en la lista, es la 1:47 y tiene pinta de que van a empezar a las dos… Paciencia, Paciencia.
Al fin me atienden, 35 minutos después (No es tanto si lo piensan). Una muchacha embarazada me pide que la acompañe a su cubículo. Entro y me encuentro que no hay sillas – es decir, ni ella con ese barrigón, ni yo con la indignación, nos podemos sentar – Me atiende Parada: “Si Señor, en qué lo puedo ayudar” – Le explico, parado, el caso con lujo de detalle (Catarsis) – “Cómo no señor, yo lo ayudo – me da Cédula lamina por favor” – “Cómo no, V-18XXXXXX” –“Uhmmm, pero en pantalla no aparece nada de ningún bloqueo, me parece muy raro”….
NINGÚN BLOQUEOOOO!?!?! QUEEEE, pero si tengo 23 horas peleando, luchando, yendo a los cajeros para qué? ahora me hacen venir al Banco, para que ahora me digan que no hay ningún problema. Escondo mi sorpresa: “Bueno chévere, entonces me puedes ayudar a darme mi Clave de Operaciones Especiales” – la chica piensa pon un segundo – “NO! No puedo, eso se hace solo por teléfono”… Ahhhhh! Sigue el cuento.
Vuelvo a la oficina, llamo a la burla llamada Atención al Cliente y me dicen: “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre…. (Ya ustedes saben cómo sigue esta conversación para terminar con: SU CUENTA ESTA BLOQUEADA”. Pero que locura! Si vengo de la agencia… no me la calo más!
Twitteo con ánimo, con indignación – siguen callados en su cuenta @Banesco, ignoran a decenas de personas que nos agrupamos por una causa en común: que me den mi clave de Operaciones Especiales.
Me meto en Banesco Online, apreto el botón de Clave de Operaciones Especiales como lo he hecho durante las últimas 24 horas. No sé qué busco, lo hago sin pensar; basado en la pura frustración. Veo que en pantalla aparece. “Su Clave de Operaciones Especiales ha sido anulada. Por Favor, diríjase a una Agencia Banesco” – humo sale por mis oídos, es inaudito…. Ya ni siquiera es gracioso. Hago un Print Screen y lo imprimo, necesito pruebas. Me empiezo a sentir Jack Nicholson, por lo loco claro.
Vuelvo a la Agencia de los Cortijos, en la calle de los Laboratorios, entro con mi Print Screen en lo alto; me acerco a la señorita que está atendiendo (la muchacha embarazada no se ve por ninguna parte) y le digo: “Disculpe señorita, yo vine hace como 45 minutos….” – Ni voltea a verme, y me dice -“Si señor, por favor anótese en la lista – aquí está el bolígrafo”. Otra vez a esperar, cero simpatía…. La pierna me tiembla, la sien quiere explotar; soy el cuarto.
Al fin me atienden, le explico la situación con lujo de detalle a la señorita, esta vez sentado. Ella me pide la cédula laminada – es que son robots con carne humana –, se la doy. Me dice para mi poco asombro: “Pero Señor, su cuenta no está bloqueada. Usted está seguro que le dijeron eso por teléfono” – Con orgullo saco el papel con el print screen que saqué del mensaje de “Diríjase a su agencia más cercana”. La chica lo examina como no entendiendo, le di un golpe bajo – no se va a librar de mi tan rápido.
Examina la computadora, y al final hace ese gesto de: “ya entiendo”! y me pregunta: “Señor, usted lo que necesita es su clave de operaciones especiales no?” y yo le digo, como entendiendo que los últimos 10 minutos de conversación no sirvieron de nada: “Claro, me puede ayudar a conseguirla” – “Si señor, estoy viendo en pantalla que usted no tiene clave de Operaciones Especiales” – Ajá, al fin alguien hace una avance, por muy pequeño que sea…. “Claro, yo lo que quiero es conseguir una”. Es decir, si han leído hasta acá, Banesco no se ha enterado aún qué es lo que quiero.
La chica vuelve a la pantalla de la computadora: “Pero no, no puedo ayudarlo señor; porque me aparece en sistema que tiene bloqueado su número telefónico”. WHAAAAT!! Volvemos a los momentos de “Nuestro Insólito Universo” – “Ya va, qué tiene que ver mi número telefónico con mi Clave de operaciones Especiales?” – Pregunto incrédulo –“Claro señor, es que la clave de Operaciones Especiales se le envía por SMS o por email”. QUEEEE? Y yo tengo 24 horas y ½ peleando por teléfono para que ahora me digas eso” – pero esperen, esto puede ser desinformación, me tengo que asegurar -- “Aja, entonces mándame el SMS” le digo.
La chica voltea la cabeza como diciendo “No me estás entendiendo, muchacho Bruto”. Y me dice: “Eso usted lo tiene que hacer por teléfono”. Ahora sí, la hecatombe. Por segunda vez en el banco durante el día y me vuelven a REBOTAR. Esto está más difícil que CADIVI o que el SITME juntos. Me hubiera puesto metas más fáciles en la vida, porque esto de conseguir la Clave de Operaciones Especiales esta heavy.
Vuelvo a la oficina, twitteo con furia, con ganas. Copio a Bocaranda, a Chataing y a Cesar Miguel a ver si alguno se apiada y hace RT, pero nada. Muchos me apoyan. Comienzan a llegar correos y Mensajes Directos de gente de algún Timeline que trabaja en Banesco y les parece desagradable mi actitud. Pero es que no han pasado por lo que yo he pasado, ellos trabajan ahí; ellos hacen todo desde adentro – tienen la información del insider. Otros de Banesco me escriben preguntando mi número telefónico, para ayudarme. Hasta alguna amenaza llega. Pero soy testarudo, yo tengo que conseguir esto como un mortal común, no con ayuda divina de “los de adentro”.
Vuelvo a la oficina, en el ascensor un compañero de trabajo me comenta: “Pana, sigue así; a mí me pasó lo mismo”. Es que somos todos, no soy yo solo. Llego a mi puesto, me pongo las manos en la cara, frustrada mi jefe me pregunta si necesito el resto de la tarde libre para resolver el problema; todos callan – es un funeral.
Pero no, no me voy a dar por vencido. Tengo una misión que cumplir y lo voy a conseguir – así me cueste miles de tweets y todos mis followers, es una cuestión ética. Vuelvo a meterme en Banesco online, como buscando botones ocultos, atajos en el sistema, algo que no haya visto antes. Parezco idiota, pero insisto.
Al final, y no sé por qué, le doy al botón de “Editar Número Telefónico” – aparece un campo para escribir, coloco mi número y le doy ENVIAR. No pasó nada, se derrumban mis ilusiones nuevamente. 1, 2, pasan 3 segundo y me llega un SMS con el siguiente texto: Su Clave de Operaciones Especiales de Banesco es: XXXX
Quéeeeee!!?? Lo conseguí, no lo puedo creer. Es un complot, me están engañando. Hago la transferencia para pagar la joya y funciona perfecto. Pero qué pasó? Cómo es que lo hice? Yo solo, sin ayuda del banco. Celebro por twitter, Celebro con la gente del trabajo… pero estoy aún no ha terminado, suena mi celular:
“Buena tardes Señor Maturén, mi nombre es (…..) Gerente de servicios digitales y lo estoy llamando para ayudarlo a resolver su problema de la Clave de operaciones Especiales” – Pequeña Saltamontes—“Ehmmm, no, no me tienes que ayudar, YO LO RESOLVÍ SOLITO. Gracias, Hasta luego.” Y tiene el tupé, el bisoñé y el descaro de decirme: “Ok, Buenas tardes”…. Es decir, ni disculpe, ni vamos a mejorar el servicio, ni le vamos a enviar un mail, ni nadaaaaaaa, ni siquiera un compromiso de mejorar, ni absolutamente nada. No se dan cuenta que el problema no es el sistema sino el SERVICIO!!!! No me la creía, como si Banesco aún tuviera fuerzas para seguir cacheteándome, aun cuando el problema estaba resuelto.
Al final, resolví YO! No Banca Telefónica, Ni los cajeros, ni las bloqueadas de cuenta. No resolvieron en la sucursal ni por twitter, mucho menos por Email. Imagino que el correo que les pasé está en alguna Bandeja de entrada olvidado detrás de otros 234 coreos sin leer. Resolvió mi complejo de resolver, resolvió mi testarudez y mi curiosidad… no resolvió Banesco, Resolví YO!
Mi terquedad de seguir las indicaciones del banco hizo que perdiera más de 24 horas de mi vida. Ahora les digo, con total convencimiento. No abran cuenta en Banesco.
En fin, Martes después de Bancario….
Se terminó la historia, sí se terminó esta historia. Pero es lo que vivimos día a día en esta “institución” financiera. Banesco nos ningunea y no se dan cuenta, como muchos otros, del poder que hoy tenemos los individuos. El de las redes sociales (digitales y no digitales), pero sobretodo el poder de ser CLIENTES y CONSUMIDORES que podemos exigir o cambiar de servicio cuando se nos plazca.
A partir de hoy me comprometo a twittear aunque sea 1 vez por los próximos 60 días en contra de @Banesco.
Y lo más importante, si alguna vez llego a tener una compañía grande o llego a poseer una fortuna en metálico. Nunca, Pero Nunca voy a poner la nómina o hacer negocios con Banesco - no importan cuán buenas sean las tasas o los servicios prometidos. Están execrados de mi vida financiera.
Porque Banesco se convirtió en mi #Hatemark!
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